http://www.iefen.cn 体验 设计 可用性 研究 Sun, 27 Jun 2010 04:55:13 +0000 http://backend.userland.com/rss092 en 只是记录一些对我个人有用的关键点，对于一个高效的执行脚本。（话说这是我08年起的一个草稿贴，汗颜） 1、清晰指出该次执行的探寻焦点。形式上可以是关键字，也可以是一连串的问题，前者适合于当执行者不大熟悉研究主题的情况，能快速的上手且准确执行，但容易遗漏关键字以外的关注点； 2、没有严格的执行顺序，但有清晰的场景定义。这点对刚入门的用户研究员尤其需要避免。看到很多脚本，由于研究员在设计时考虑到很多的“问题逻辑”，所以在脚本中设定了严格的执行顺序（例如先问什么，例如先做什么）。 这对于千变万化的用户思维，有时是弄巧成拙的，一方面是造成执行现场的冲突，更麻烦的另一方面会严重损坏用户数据的真实性。 但清晰的场景定义就不同，围绕着研究假设的各类用户场景来展开执行，简单的说就是控制的粒度变大了，只定义了要探寻哪些场景，而不限定各个场景中的顺序，只要用户场景足够自然，用户的想法就可以顺畅的天然的在咱们的实验中长起来。此外，我们在研究方案中预设的大部分逻辑，都源自产品的业务逻辑，或我们拍脑袋的，好一点的情况则有可能是我们推论的，这些都不是“从用户出发的思路”，显然容易出现“问啥知道啥”，也就是直接导致“研究结果都是已知的、经验的”这种悲剧结局。（往往一些初级产品人员做的所谓研究，基本属于此类，皆大欢喜，只要最终产品结果没出来）。最终的逻辑应该是基于数据整理，并加上对产品的理解所得，而不是让用户直接报告出来的。 3、时刻保证操作的灵活性。这很基础，而且最有发言权的应该是脚本执行人，简单的说就是，请在脚本正式投入使用之前，预先执行几次，校验此点。唯一要避免的问题就是别让执行人被脚本限制，这里包括主持人、记录员、观察员等角色。 当然，另外一个角度，如何让执行完后的数据整理更高效，也是可以在脚本设计上做点文章的，但那不是在设计脚本时要考虑的关键问题，就正如在设计界面时你不需要考虑界面的维护如何高效一样，但那些在考虑维护问题的兄弟如果给你提了需求，你可以在不妨碍设计目标的情况下轻松接受，支持别人工作。 就想到这么多了，作为2010年的第一篇，不宜口味太重，就到这里吧。 http://www.iefen.cn/?p=366 上两周在阿里集团用研聚会的现场，被某叔叔摆上台面，让我谈谈这两者的关系，一下子有点眼黑，因为我很少主动思考这种层面的问题，工作遇到了也尽可能的从现实角度撇清来解决，在罪恶的内心深处或许我希望能有更理论高度更大牛的人来对此一统江湖。但在被摆的10分钟内我的确扯了一些思考线索，这些线索我整理整理就当博文充数了。 记得白鸦大哥曾经强调过一句话：可用性是指标、用户体验是目标、UCD是思想和信仰。（出自当时IBM用户研究的赵晨博士） 我一直记得这句话，当时的理解是所谓的指标、目标都是针对设计师而言，所以我的翻译版是：我们为了提升用户体验而进行设计，其中可用性是其中一种提升方法之一，与之并行的可能还有增加情绪感受、提供更多价值巴拉巴拉等。在我们判断、执行的过程中，心中时刻“以用户为中心”。 而在最近的这次被动思考中，我的理解转向了用户。简单来说是：用户为了体验来使用某个服务/产品，这里的体验可分解成为我们很熟悉的“各个层次的需求”，包括用户的原始需求和期望如何满足需求；可用性，对应的是用户在满足需求过程中对服务/产品的“设计要求”，这是因为使用某个服务/产品而产生的需求，不是用户原生的。 有点拗口，对吧。说了只是我被动的10分钟思考啊。最后举个例子，我自己也得再琢磨琢磨。 ———————————————————— 用户的原始需求和期望：用户想要和家人互动，希望能通过较低的费用，可多人同时联线，而且是实时的。 一名设计师会基于此来定义他所提供的服务的用户体验目标为：费用低，可支持多人联线，互动延时不超过*秒，此外由于是与家人的互动，设计师还需要给整个互动过程营造温馨气氛和提供小工具来帮助用户完成家庭讨论等。 到此为止，可用性还不需要出来，直到具体的方案被设计出来，当用户去使用时，又一轮的“用户需求”被引发出来了，它的源头就是“让用户能用、会有”这个方案。 总的来说，我认为用户体验目标设定时的依据是用户的原始需求和期望需要满足他的需求；而可用性的标准设定依据是用户的操作习惯、认知方式。 所以我认为“让用户更方便的进行使用交易管理找到某笔交易”，不是一个体验改进，而是一个可用性改进目标。 用户体验驱动和可用性驱动的项目，所对应的用户研究，焦点明显不同，方法则因焦点而变。 ———————————————————————— PS：NCsi真的不咋地，尤其是里面的小老太，太假，美国味忒重了；看了一集韩剧的24hours，吓到了 http://www.iefen.cn/?p=388 问题的定义说明： 1、用户问题：通过用户测试发现的问题。市面上也有人提“可用性问题”的，我还没想明白侧重哪个方面会更有利于产品的优化。 2、严重程度：就是某问题的严重程度- -~ 通常会和问题的解决优先级挂钩，也是问题发现者和问题解决者不断纠结的重点，初表现为产品设计者与开发者的冲突，或可用性分析师与产品设计者的冲突。 在这几年实际的应用过程，让我觉得，严重程度不仅仅是一次性问题的解决优先级，它在机制上其实应该和设计规范相辅相成，相互补充、更新。它反映的是对于某设计团队或对于某产品所要达到的设计目标中的一部分，具体的说是与用户使用相关的那部分。 所以可以说，严重程度部分反映的是，我们希望产品设计团队怎么做，关注什么，而且它所反映的设计要求是非常基础的水平，因为再往下就是“用户出问题”了！ 严重程度的作用，在于： 和问题解决的优先级挂钩，让衡量标准透明化，其意义就相当于业务部门的KPI定义一样，便于大家目标一致，并且用相同语言沟通； 让产品设计师在考虑设计时，能“有依据”的“理性”的“结构化”的、考虑用户的意见； OK，交代完背景，我可以安心的分享对于如何定义严重程度的一些小想法，只是个人想法，应用请结合当地环境哈。 严重程度的理论定义： 反映问题的影响面 反映问题对任务的影响程度 反映问题对产品目标的影响程度 使用我惯用的问卷设计方法，围绕上面三点，再结合支付宝产品需要特别解决的“新人使用难”、“使用效率低”问题，严重程度的操作定义是： D1预估影响人数占比：依据实际样本占比+产品使用人数来预估 D2对产品成功指标的影响：产品设计师设定 D3是否导致任务失败 其次，需要关注的关键数据： 易学性：第一次使用成功率；困惑&需要帮助次数（用户问了或者自己找帮助去了）；同类问题单个用户出现的次数 操作效率（需要先建立基线）：时间；操作次数 当然这只是个方案框架，其中的权重、指标应用等还需要细化，本着研究的态度，我个人比较倾向于通过实际数据来不断优化这个方案。而不是断层的依据设计目标变了，某个人想法变了就调整掉。优化的目标应该是让严重程度的指标越来越敏感，且接近研究效度。omg- - 罗嗦的再次重复，这个框架的优化非常关键的一点是与产品设计目标的协同。所以不要认为这是“用户”的单恋产品，这是用来指导产品设计的一部分。必须有产品设计规划者的参与。 最后附上我参考的同类产品做法吧，我收集的还不够多，国内关于这些细节的思考异常的低调啊。 参考1：Nielsen：影响人数+对用户体验的影响大小 一、对用户体验的影响（1-3分）        1、会让参加者心烦或沮丧，但不会导致任务失败        2、和任务失败有一定关系，但不会直接导致任务失败。（例如走弯路、影响效率和满意度）        3、直接导致任务失败 二、预计的发生频率（1-3） 三、对商业目标的影响（1-3） 参考2： 影响人数 能克服人数 单个用户发生的频次 参考3： P1绊脚石：除非被修正，将造成严重问题 P2重度影响：对网站/应用的可用性有显著影响 P3中等影响：有造成负面影响的潜在可能 P4轻度影响：不大可能造成显著影响 其次，关键的参考数据：发生问题的人数；人们在该问题上花的时间；问题造成的结果；进度安排的影响；对易学性的影响；错误数量；整体满意度 http://www.iefen.cn/?p=381 意识，解决的是“what to do”；这样的判断，有时是来源于业务经验，有时来源于专业，有时来源于灵感。这样的判断，往往是没有对错的，至少无法在短期内看到结果的验证。如果仅仅通过投入产出比来衡量，很容易陷入“对暂时无法衡量的产出，尽可能减少投入”的惯性思维。 方法，解决的是“how to do”；关于采用哪些方法来达到某个目标，只要目标描述清晰，是可以在执行方法后得到即时验证的，至少能得到“是否有助于目标”的趋势验证。此时，计算投入产出比对做出这个判断是很有帮助的。 在设计的策略阶段，意识比方法重要一点，但如果总是不讲究方法，某种程度上就是加大了犯错的风险；不过往往在重大的目标建立之前，意识比方法更管用一点。 而在设计的执行阶段，方法比意识更显得重要，因为在相对明确的目标面前，如果我们没有方法，那将是一个漫长的试错过程，而往往在执行阶段，时间是最大的成本。所以没有方法的试错，通常会演变成为“押宝”，或采用最保守的方案。 当然意识在执行阶段也并不是一无是处，它能帮助方法避免一些隐藏的“空挡”，因为方法是主观使用的，就像我们拿着手电筒照向黑房子，我们永远只能照到某个区域，而不知道周围还有多少黑暗，意识能帮我们检测到“感觉不符合目标”的问题。 现在用户体验设计比较尴尬的一点就在于，意识的理论被复制传播了，却缺乏产品经验，在规划阶段无法上升成为产品定位；同时也缺乏方法，在执行阶段无法渗透到产品本质。 设计师需要同时累计更多对产品的思考，以及形成设计方法，别一直停留在虚无的意识理论层面。 http://www.iefen.cn/?p=356 从进公司就开始在淘宝上买东西，从工作需要到周末必逛，虽然偶有愧疚但享受居多，不过也有些一直让我不爽的，甚至头痛的问题。首当其冲的当然是旺旺的商家消息营销，防不胜防得扰民，每天至少10条，“路牌办证牛皮贴”。 其次便是交易评价。如果从购物体验的过程来看，用户会关注的体验点会包括：产品（包括产品品牌），卖场，支付，物流，售后，优惠等，我并不知道对于网络购物的体验而言，这几点当中的哪些属于关键体验点（peak point），而从去年我们做过的一个购物体验度量结果来看，用户处于不同的经验阶段（新手和老手），他们还会有不同的关键体验点。 淘宝的评价表单中有这样一些项：宝贝与描述相符；卖家的服务态度；卖家发货速度；物流公司的服务；虽然淘宝基础的服务是商品货架，但从评价功能中看出它似乎在努力囊括着购物的全程体验。网购与实体店购物的确有不同的地方，面对用户的同等强度或许更高一点点的“信任需求”，不少网商尤其是新加入的，都在提升其可信度上下功夫，希望能打破用户的第一道门槛。淘宝也在通过评价来为其中的商户打造可信的形象，即便这些商户其实并不提供其中所有的服务，例如物流，商品质量检验等。 这点作为设计者，我原本非常赞成，因为这样给用户的体验更整体。但我有几点困惑。 1、很少没有看到过银泰会为雅诗兰黛的产品问题而道歉； 2、也没看到过用户因为银泰卖了雅诗兰黛的不良产品就不再信任银泰。 3、用户信任银泰是因为他提供了优秀的品牌（柜台准入门槛高），舒适的购物环境，可靠的售后（不跑路，背后是可靠的品牌厂家），以及会员优惠等等。相比之下，为什么网商需要承担这么多？真正核心的体验点是哪个？究竟是提供整体服务，还是只把其中一点服务做到极致，才会成为赢家？ 在初进入购物的我，当时也一直把评价作为挑选商家的重要因素，认为这样能帮助我找到更好的商品，更可信的商家。但现在我了解到，似乎商户实质上提供的服务并不能覆盖到我的期望，而我所看到的数据，至少在“产品”维度上，也并不是完全真实的，因为并没有机制来鼓励用户针对产品的使用满意度来评价，用户评价的只是“产品的第一眼印象”。 这样的评价综合起来只能说明“交易可靠性”，无法成为“产品导购”的重要参考。服务的评价应该更为丰满的，而不仅仅是一个分值而已，否则它就难以承担起“让用户产生有效内容”的责任，它所累积的信息，也是非常有限的。 另外，现在我感觉很烦，因为大部分的商户都是“好评狂热者”，不拿到好评誓不罢休，他们愿意为物流的错误、厂家货品的错误承担成本，只要用户给好评。这点从某种程度上看出评价的运营得力，但这样的累计数据，最终可信吗？现在的我找商户，已经不怎么仔细看评价了。 最后，衷心希望能有更冷静客观的评价氛围，谁提供的服务就应该有谁来负责。 如果实在做不到冷静，那至少让我匿名，免受商户的“售后骚扰”，一开始我看到淘宝推出了匿名评价也着实放松了些，结果尝试了下居然还是被商户找到了。 我很无奈。 http://www.iefen.cn/?p=342 杭州是个自行车很多的城市，顺带的自行车的被偷也变成个普遍现象，只要是短期使用且有经济头脑的朋友，几乎都在骑着二手车，不乏有来自黑市的。而从去年开始，杭州开始有便利自行车了，自行车的需求用户中，其中那些只偶尔需要骑的，对骑车体验不讲究的且有经济头脑（例如在下），都不再考虑买车的事儿了，小红车想骑就借，想走路就还，自在的很。我推想，二手车的需求应该缩小了，约莫着偷车的绝对量，应该也有所下降吧。这其中，得到满足的，是用户的合理交通需求。 经济危机了，工作难找了。对于想通过跳槽来提升自我的一些人，开始琢磨着其他更安分点的提升方式，例如培训班、自学、更努力地在本公司做出成绩期望能得到重用，等到经济危机过去，这将是一笔意想不到的增值。我猜想，这也是社会在强迫一些浮躁的心沉淀下来的曲线效果。在其中，只要我们认定“提升自我”是目的，就总能找到适合自己的方式。 基于问题找到的直接的解决方案，有时并不难，只是要避免“头痛医头脚痛医脚”的陷阱，需要考虑的更多一些，需要更清晰的定义“目标是什么”。在目标的指引下，会有优先级的出现，会需要“布局”，而不仅仅是应激性的解决当前问题。 正如，对于论坛中的一些不文明发帖，制定出大量的版规就可以直接阻止。但最终的目标是什么？只是阻止不文明行为，能达到良好的用户贡献内容的循环吗？ http://www.iefen.cn/?p=337 随着越来越接近西藏，它就越来越霸道的强迫着所有奔向它的人，从身体上意识上向它靠近，无论拒绝或自觉，所有人都不例外。 语言，似乎变得很多余。因为眼睛真的很忙，心也是。 我们总是在追求着自己的所想象的，或许天堂或许人间；但当我带着遗憾，止步于自己想象的一门之外，我居然不后悔。感谢同伴，带回来你们眼中的西藏。 From 拉萨 from Panda http://www.iefen.cn/?p=316 设计遇到挑战不止一次，归根到底或多或少的指向到设计的价值和设计的目标这点上，设计可以带来商业价值，但设计的价值和目标就只用商业价值来衡量么？或许这里有咬文嚼字的嫌疑，但完全把用户体验和商业价值完全等同起来，相信在现有的理论和商业现实中都难以让人信服。 所以我仍然在坚持，设计不仅仅只带来商业价值，还需要给人类带来优质的高体验水平，这两者针对的都是设计的最终效果，都是设计在被使用后所带来的最终结果。既然两者是2个东西，两者的衡量方法或许有所不同，而对于某个特定设计工作，这两者的衡量指标可以有所重叠。 用户体验水平是什么呢，这取决于如何定义“用户体验”，水平，顾名思义，只是好到什么程度，差到什么程度的不同，最好是量化的，但不必需是。而也不一定要追求行业统一，用户体验的内容，需要根据产品和用户群来定义。 1、在拉萨虽然只有短短2天，但几乎每个小时都处于比较愉悦的状态的，但有半天非常郁闷。西藏的区一医院烂得让我无力。一次吊针居然要付款三次，来来回回三次，耗时30分钟。医院里操作的专业环节和概念，强迫着让我知道，吊针的药水分为液体和药物，氧气和吊针属于不同的护理手段，需要在不同的部门付款，开不同的单子。 完成一次任务的流程是否流畅、让用户的成本最低，就是我所关注的用户体验水平. 2、以前住在宿舍时特别喜欢去住酒店，现在住在自己家里，就开始对酒店越来越挑剔。 上海一个四星酒店，豪华大床房。暗红色的床垫，半透明的沐浴间，落地全身镜，让人一进门就领会到蜜月大床的氛围；这算情感体验吧。 不小心发现的山寨液晶电视，让人感觉稍微有点不上档次；这算品牌体验？ 在淋浴房想开水，因为水阀在龙头里面，不可避免的被淋了一身；典型的可用性。 很少住酒店的馒头，在问起对如家和7天的印象时，第一句说起的如家所提供的免费书。从品牌体验的目标来看，或许这是一个积极的反馈；但别太容易陷入到这类印象分的陷阱里，馒头根本一页都没翻过，我也是。并不是说这类“功能”不需要，而是别对它赋予太多的期望。 这几点似乎难以量化，但通过用户反馈还是可以得到。我想强调的是，不要轻易用曲线的方式来衡量你所想要的目标。 3、对于网络产品来说，衡量用户流程的流畅性和效率的指标是相对容易得到的。可用性问题也可以通过不断识别和解决得到改善。而对于品牌的、情感的水平，需要从用户的反馈中获取，相对麻烦。这个问题在我的知识范围内是个新问题，但在“客户体验管理”这个领域，或许不是。我们现在在尝试这个方法。 http://www.iefen.cn/?p=301 在打雷下雨的夜晚，最惬意的事情莫过于赖在沙发上，这厢看着电视那厢还能逛逛淘宝发发博。 韩版的F4和台版的差别其实不大（日版的看了主角们就吐的跟不下去……），最大的突破应该是女主角的性格，笑起来很像国内的孙俪，戏份上更多了，看起来更立体。这其实是部女权主义的剧本，所有的帅哥都爱上同一个女人，所以我百看不腻。虽然情节拖沓，不过逛逛淘宝也就打发沟渠了。最后敬请各位不要以这个剧本作为恋爱教材噢，绝对是多类反面教材的聚合，~\(≧▽≦)/~要是照这个葫芦画瓢绝对是心碎一百遍啊。。 男主男配的气质脸型都差别不大，所有的男性均值只有更帅。（旁边是我今天烤的羊排，它和他们并排却也毫不逊色丫~~어려운 생활을 아） http://www.iefen.cn/?p=294 记得第一次接手界面设计时，很是激动的对着百来页的PRD（ProductRequriementDescription），按照我的理解密密麻麻极其曲折复杂的把业务流程用viso画出来，并极富感情的为自己打印出来，钉在屏幕旁边，自觉我已经很好的跨入了产品设计的门槛，对这个产品了然于胸。接下里很顺理成章的任务，就是把这些流程与PD反复沟通，不断丰富其中的分支异常流程，最后按照定稿的流程图把一个一个的页面补充进去，收工。 接下来有将近半年时间我都是如此在做设计的。现在回头来看，有些地方算做对了，但有几个事情原来我一直没作，恰好那些还挺重要：设计第一要事，决定做什么，不做什么。 说的虚一些，就是定义出这个设计的主要方向和重要的大设计原则，具体而言就是做什么，不做什么。 如果这个决定发生在产品的规划初期，它还有可能会牵涉到产品的市场定位和用户价值的侧重点，也就是产品给用户提供的核心价值是什么（或为用户解决的核心问题是什么），产品/设计的重点在哪里。 如果这个决定发生在产品的设计阶段，那么它可能会主要包括在为用户提供该服务的过程中，体验的重点在哪里；设计要形成的引导重点在哪里，效果预期是什么。 举个我yy的例子。 假设淘宝前期为用户解决的问题是网上购物的“逛/挑选”，而为了与线下购物场景区别开来形成竞争力，在提供这个服务的过程中，它的体验重点是更便宜和逛街的成本低，因此决定了在整个设计过程中，在产品范围上，搜索、类目、宝贝详情描述等功能会是高优先级，因为既与“挑选”直接相关，同时又满足了“低了逛街成本”；而在体验上，让用户感觉到琳琅满目，同时又能快速“搜”出所需，是优先级最高的体验重点。做超市，而不做专柜。在操作上，尽可能减少搜的动作成本，而增加内容的焦点刺激。。。 这样的一些类似的决定，会在后期的流程设计、风格设计、文案设计上给予设计范围的限定，避免不同人的多脑风暴和发散，避免在每个节点上都需要讨论一边整体的设计方向。 所以在接手设计的第一件事情，在充分了解了现有业务后的第一要事，是给自己的设计做个决定： 1、做什么，与预期；例如想让用户形成的第一体验印象；想让用户形成的稳定产品认知； 这些预期，需要在详细设计方案确定后，对应的制定效果监控方案。 2、不做什么，就是打死不干的事，打死不违背的原则，这应该是会严重影响前者提到的“产品认知、品牌”的高压线原则。 在不同的设计细化阶段，或许对应的角色都需要来给出做什么和不做什么的定义，但整体应该是一脉相承，并且是预期不断细化的过程。 注意，是预期不断细化，而非设计方案不断细化，设计应该是个需要发散和创新的过程。这点能力我尤其的弱，需要加强。 http://www.iefen.cn/?p=290